Une stratégie omnicanale consiste à offrir au client une expérience cohérente et fluide quel que soit le canal d'interaction : site web, application, boutique physique, réseaux sociaux, service client. L'omnicanal assure une continuité totale en partageant les données client entre tous les canaux.
Multicanal vs omnicanal
Dans une approche multicanal, chaque canal fonctionne de façon indépendante. Dans une approche omnicanale, tous les canaux sont connectés autour d'une vue unifiée du client. L'historique d'achat, les préférences et le panier sont accessibles sur tous les points de contact.
Les enjeux techniques de l'omnicanal
Mettre en place une stratégie omnicanale suppose de créer un identifiant client unique, de synchroniser les stocks en temps réel, de mettre en place un CDP (Customer Data Platform) et d'intégrer les systèmes existants via des APIs.
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Responsable e-commerce / Directeur marketing
